社外問い合わせ対応の自動化・FAQの作成

目的

問い合わせ対応をAIで自動化し、適切な回答を即時提供することで、顧客満足度の向上、従業員の負担の軽減を実現する。過去の問い合わせ履歴を活用し、FAQを自動作成・更新する仕組みを構築することで、問い合わせ対応の効率化と情報の標準化を目指す。

想定ユースケース

・カスタマーサポート業務：AIが顧客の質問に即時回答し、自己解決率を向上。

・製品・サービスの問い合わせ対応：FAQを自動作成・更新し、最新情報を反映。

・営業・パートナー企業からの問い合わせ管理：契約内容などの問い合わせをAIが案内。

現状の課題

1．問い合わせ対応の負担が大きい

・同じ質問が繰り返され、サポート担当者の業務負担が増大。

・問い合わせ対応に時間がかかり、対応の遅れが顧客満足度の低下につながる。

2．FAQが最新情報に更新されず、検索性が低い

・過去の問い合わせデータが活用されず、FAQが古く、最新の情報が反映されていない。

・ 顧客が求める情報を FAQから見つけにくく、問い合わせの抑制効果が低い。

プロジェクト方針例

第一段階：情報収集とベクトル化

1.過去の問い合わせデータ・社内資料の収集と整理

・ 過去のメール・チャット・電話の問い合わせ履歴を収集し、AIが検索・学習できるデータベースを構築。また、製品マニュアル・サポート資料・社内ナレッジを統合し、問い合わせ対応の根拠となる情報を整理。

2． データのベクトル化と検索システムの構築

・問い合わせ内容と回答をベクトル化し、類似の質問をAIが即座に検索する仕組みを開発。

・自然言語処理（NLP）を活用し、問い合わせの意図を理解して適切な回答をレコメンド。

第二段階：AIによるFAQの自動作成と継続的な更新

1. AIがFAQを自動生成し、検索しやすい形で整理

・ 頻出する問い合わせを自動分類し、質問の種類（技術サポート・契約・支払いなど）ごとに適切なカテゴリを生成することでユーザーが簡単に検索できる構成を設計。

・必要に応じて、関連の製品ページやサポート記事へのリンクを案内し、自己解決を促進。

2． リアルタイムでのFAQ更新と問い合わせ対応の最適化

・新たな問い合わせ傾向をAIが分析し、FAQの追加・更新を自動化。

・FAQにない質問が増えた場合、AIが管理者に追加提案し、最新の情報を常に反映。

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